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Pourquoi miser sur l’hyper-personnalisation du parcours client ?

Un visiteur voit en moyenne 15 produits par visite : quelle chance a-t-il de voir ceux qu’il a vraiment envie d’acheter ? Il est important de proposer la bonne offre produit tout au long du parcours client.

C’est un véritable challenge pour les marchands de proposer tout au long de son parcours et sur tous les points de contact un parcours client personnalisé. C’est à la fois aussi un élément différenciateur de la concurrence et un tremplin pour augmenter les revenus.

Avec de plus en plus d’attentes de la part des visiteurs, plus de personnalisation et moins de tracking. Cela donne un double challenge aux sites. C’est un fait, les attentes des clients évoluent, aujourd’hui il faut montrer au client ce qu’il cherche et parfois même prédire ses envies avant qu’il en ait lui-même pris conscience.

Aujourd’hui, il y a un moyen qui permet de répondre aux besoins spécifiques des clients, et dont nous avons déjà entendu parler, c’est l’hyper-personnalisation.

Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation ?

Lorsqu’on parle d’hyper-personnalisation, on parle avant tout de personnalisation. La personnalisation consiste à contextualiser le parcours client via des messages adaptés aux visiteurs sur tous ces points de contacts, qu’ils soient online ou offline. Adresser des messages marketings, des emails et des produits personnalisés vont avoir un impact direct sur l’expérience de vos clients.  

Quant à l’hyper-personnalisation, c’est le fait d’aller un cran plus loin que la personnalisation et d’apporter des informations dont le client n’a pas encore identifié ou indiqué en utilisant des données en temps réel.

C’est-à-dire que la personnalisation se passe en temps-réel et va se faire à l’aide de processus d’imitation d’intelligence humaine et l’Intelligence Artificielle qui accède à de nombreuses données comme le prix, les promotions mais aussi les données RFM, etc,… afin de les analyser, de les exploiter pour offrir une expérience plus personnelle.

 L’hyper-personnalisation pour le e-Commerce

Au service des sites e-commerce, l’hyper-personnalisation doit répondre à un des besoins des marchands qui est l’amélioration de l’expérience client. L’expérience client renvoie au ressenti du client vis-à-vis de la marque et cela avant même d’acheter un produit jusqu’à son utilisation. Pour le e-commerçant, l’hyper-personnalisation participe à améliorer l’expérience des clients depuis tous leurs points de contacts et pendant tout le parcours d’achat.

Cela passe par : 

  • Des messages marketing personnalisés au profil du client. Par exemple, un visuel contenant un message qui s’adresse au membre de votre programme de fidélité
  • L’affichage de produits personnalisés au contexte des clients. Sont-ils sensibles à la nouveauté et/ou au discount ? 
  • Le réapprovisionnement de vos produits achetés précédemment
  • Chrono marketing : quel est le prochain achat lorsqu’il y a des achats récurrents comme pour les distributeurs alimentaires. 

L’hyper-personnalisation c’est avant-tout bien connaître ses clients. Apporter toutes les informations relatives au contexte navigationnel et au profil du client. 

Pour créer une expérience hyper-personnalisée, vous pouvez utiliser les données CRM, navigationnelles 

Les sites e-commerce ont tout intérêt à renforcer leur stratégie de personnalisation car les impacts influent directement sur le taux de conversion et sur vos revenus.

L’hyper-personnalisation d’une page produit e-commerce

C’est la page la plus importante dans la décision d’achat du client. Elle doit être convaincante et être la plus optimisée possible. Si on doit trouver toutes les informations concernant le produit, la page produit ne doit pas s’arrêter là pour rechercher la conversion.

Les espaces de recommandations sur les pages produits sont les espaces les plus performants. N’hésitez pas à inclure jusqu’à trois espaces de recommandations tout en scénarisant ceux-ci pour multiplier les chances de conversion. 

Guidez vos clients en adaptant le wording de vos espaces de recommandations ! 

Chaque espace doit avoir un objectif bien défini qui doit être perçu par vos clients à travers le wording afin de les guider dans leurs achats. C’est le cas pour la marque Allobébé, qui, sur les pages produit insert jusqu’à 3 espaces de recommandations présentant des produits complémentaires, des produits similaires et les derniers articles consultés.

Améliorer votre taux de conversion en proposant des produits similaires

Il est essentiel de proposer des produits similaires lors de sa navigation sur la page produit et donc d’offrir des options sur la même page. Cet espace répond au besoin du visiteur qui sont les alternatives à ce même produit. Soyez sûr d’aider au maximum vos clients en proposant des produits qui correspondent exactement à leurs besoins.

Proposez des produits similaires avec des espaces de recommandation grâce au module Recommend.

L’hyper-personnalisation marketing

Offrir une expérience personnalisée pendant tout le parcours client sur votre site e-commerce passe également par l’animation de votre site. Vous avez des messages marketing à adresser à vos clients, par exemple, vous souhaitez proposez aux nouveaux clients d’adhérer à votre programme fidélité.

Or, un nouveau visiteur n’a pas les mêmes besoins qu’un client régulier. Quel est l’intérêt d’afficher une proposition pour un programme fidélité, à un client l’ayant déjà ? 

En personnalisant vos messages marketing, non seulement vous dynamisez l’animation de votre site mais vous offrez un site sur-mesure à vos clients et augmentez votre taux d’engagement sur vos campagnes marketing.

Présentez la bonne offre au bon endroit et au bon client, l’exemple de la Page d’accueil

Considérez votre page d’accueil comme la vitrine de tout votre enseigne. Adressez à vos clients le message le plus pertinent en fonction du profil et du contexte du client dès la page d’accueil minimisera le taux de rebond et augmentera l’engagement.

Ajustez chacun de vos messages à vos clients, tout le long de leur parcours d’achat, l’exemple de la page liste.

Animez vos page liste avec du contenu intelligent vous permet d’offrir un accompagnement personnalisé pour chaque client. L’exemple de Vertbaudet qui a segmenté ses visiteurs en 2 catégories en fonction de leurs données CRM d’adhésion au club “Mon Vertbaudet.” Lors de leurs navigations, Vertbaudet propose du contenu personnalisé utilisant une bannière et un wording différent selon les profils de visiteurs.

Lorsqu’un visiteur se connecte à son espace membre, le visiteur voit le pourcentage de remise auquel il a droit.

Jetez un œil à la solution Inspire, le module qui personnalise et automatise tous vos messages marketing.

L’hyper-personnalisation du parcours client

Face aux nouveaux dispositifs des marchands : web-to-store, click and collect, … Le parcours client “type” s’est transformé. Les clients en ligne se rendent en magasins pour retirer leur achat et vice versa ils se rendent en magasin puis achètent en ligne, c’est le fameux le phénomène ROPO.

Pour penser à une expérience omnicanale et cohérente, ces multiples points de contacts doivent être pris en compte dans la totalité du parcours client. 

Ce qu’il faut prendre en compte : 

  •  un ID pour chaque utilisateur entre tous les points de contacts
  • Intégrer les ventes offline
  • Intégrer les stocks 
  • Comportement offline :
    • Fréquences d’achat
    • Produits récemment achetés
    • Le magasin le plus visité
  • Comportement online : 
    • Produits vus, achetés et mis au panier
    • Fréquences de visites et d’achat
  • données CRM 

Tendre vers une personnalisation de l’expérience client sur tous les points de contacts avec le client est donc primordial.

En revanche, les clients demandent plus de transparence dans l’utilisation de leurs données et les nouvelles règles de la RGPD sur l’abolition des cookies tiers est en partie pour protéger les utilisateurs.

Pour en savoir plus sur notre accompagnement dans la mise en conformité de la protection des données, consultez cette page sur le sujet.

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